先日もHSBCのスマホアプリについて記事をアップしたばかりですが、今回また新たなご相談をいただき、アプリのFull Access（有効化）についてこれまで知らなかった事実が判明しましたので、早速シェアしたいと思います。
HSBC香港のスマートフォンアプリは今や欠かせないツールとなっています。残高確認、送金、為替レートのチェック、そして各種手続き――すべてがスマホひとつで完結できる利便性は、一度使い始めたら手放せないものです。 しかし最近、弊社にHSBC香港のスマホアプリに関するお問い合わせが急増しています。そ...
HSBC香港の口座は、海外送金のしやすさや外貨管理のしやすさから、多くの方が長期的に保有されています。しかし普段あまり触る機会がない方は、いざスマホを機種変更したときや、久しぶりにアプリを使おうとしたときに「あれ、ログインできない」「フルアクセスにならない」といったトラブルに直面するケースが後を絶ちません。今回のご相談も、まさにそうした事例のひとつでした。
今回もまた、アプリに関するお問い合わせから始まりました。いつものように状況を詳しくヒアリングさせていただいた結果は、次の通りです。
- インターネットバンキングにはログインができる
- スマートフォンが古くなったため機種変更を行った
- 再設定を自分だけで行うのは不安
- 通貨の両替はできるため、口座が凍結されているわけではない
- ATMカードは手元にあり、有効期限は2034年4月まで
- 引出しは何年もしていない
- 送金は一度もしたことが無い
この時点では「インターネットバンキングにログインできて、両替もできるのだから、口座自体には特に問題はなさそうだ」という印象でした。実際、多くの方がこのパターンで「アプリの設定さえすれば使えるはず」と考えて相談にいらっしゃいます。ですが、念のためにと思い、ATMカードを使って残高照会か引出しをしてもらうことにしました。
結果は……
この一文だけを見ると「カードの読み取りエラーかな」と思われがちですが、あらためて詳しく話を伺うと、昨年の何月かにATMカードが届いていたにもかかわらず、有効化をさせることなくそのまま何もせずに放置していたとのことでした。10年ほど前にとある業者に依頼して口座開設をしたが、新しいATMカードが届いたら有効化をさせなければいけないという事をご存じありませんでした。
このブログを長くお読みいただいている方はご存じかと思いますが、新しく発行されたATMカードを1年以上放置してしまうと、HSBCの内部記録から「カードを発行した」という履歴そのものが抹消されてしまいます。つまり、カード本体に記載されている有効期限がまだ先であったとしても、システム上はすでに「発行されていないカード」として扱われてしまい、実際には使用できない状態になってしまうのです。この仕組みをご存じない方も意外に多く、実際にATMの前で「有効期限内なのになぜ使えないのか」と困惑される方を、これまで何人も見てきました。
とはいえ、今回ご依頼いただいた女性のご要望はあくまで「スマホアプリを使えるようにしてほしい」というものでした。ATMカードの状態についてはひと通り説明を行い新規発行することをお勧めしましたが、当面ATMを使う予定はないとのことでしたので、カードについてはひとまずそのままにしておき、アプリの設定を優先して進めることにしました。
そこでスマホアプリのセットアップ作業を進めたところ、やはりこの方の場合もアクティブに口座を使用していなかったためか、アプリをフルアクセスにするためには電話連絡が必須であることが判明しました。HSBCでは、新しい端末にアプリを入れただけでは口座情報の変更や送金といった機能はロックされたままになっており、電話による本人確認を経て初めてフルアクセス（全機能利用可能な状態）に切り替わる仕組みになっています。
フルアクセスにするための連絡先をお伝えし、有効化のための電話をかけていただきました。
ところが、今も問題なく使えている口座番号を伝えているにもかかわらず、HSBCから返ってくるのは「Invalid」というメッセージ。念のため口座番号を確認していただきましたが、番号を間違えているわけではありません。それにもかかわらず「Invalid」（無効）だと言われ続け、何度かけ直しても結果は同じでした。
電話口の自動音声だけでは埒が明かないため、アプリのセットアップ作業自体はすでに完了していたこともあり、スマホからアカウントにログインし、チャット機能を使って問い合わせてみることにしました。
チャットではまずAIが対応しますが、その後有人オペレーターに切り替わってほしいと伝えてオペレーターに状況を説明しましたが、こちらの状況をいまいち理解してもらえず、返ってくる回答は「とにかく電話してきてください」の一点張り。「電話をして口座番号を入力しても『Invalid』と表示されてしまう」と伝えても、まともに取り合ってもらえませんでした。チャットでのサポートは一回一回のやり取りに時間がかかる事や対応範囲が限られており、複雑なケースになるとどうしても限界があるとあらためて実感させられる場面でした。
仕方なく、もう一度HSBCに電話をかけ直し、これまでとは違うメニューのルートを選んでオペレーターに直接つないでもらうことにしました。電話がつながるまで待つこと数十分。ようやくオペレーターにつながったものの、これまでの経緯を最初から説明し直す必要があり、状況説明だけでさらに数十分を要しました。この時思ったのは『電話代がかさむー！』
長いやり取りの末、ようやく判明した原因は次の通りでした。
オペレーターからの回答は、まずATMカードの新規発行手続きを行い、カードと暗証番号（PIN）が自宅に届いた段階で、あらためて電話をかけ直してほしい、そうすればフルアクセスに切り替えられる、というものでした。裏を返せば、ATMカードの再発行と本人確認が完了しない限り、どれだけアプリの設定を頑張っても、フルアクセスへの切り替えは永遠にできないということになります。
📌 今回わかった重要なポイント
- ATMカードが届いたにもかかわらず有効化せずに放置してしまうと、口座のセキュリティレベルが引き上げられる
- セキュリティレベルが上がった状態では、アプリの登録自体は完了していても、フルアクセス化のための電話認証が通らない場合がある
- この状態を解消するには、まずATMカードの新規発行手続きを行い、カードとPINが届いてから再度電話をする必要がある
今回のケースのように、「インターネットバンキングにはログインできるから大丈夫」「両替もできているから問題ない」と思っていても、実はATMカードの管理状況によってアプリのフルアクセスが妨げられているというパターンは、決して珍しくないと思います。表面上は問題なく利用できているように見えても、内部的にはセキュリティ制限がかかっているケースがあるという点は、ぜひ覚えておいていただきたいポイントです。
HSBCから届いた郵便物やカードは、決して無視をせず、届いたその時点で必ず内容を確認し、必要な手続きを済ませておくようにしましょう。「後でやろう」と思って放置してしまうと、今回のケースのように、いざアプリを使いたいと思ったタイミングで余計な手間と膨大な時間がかかってしまうことになります。
特にスマートフォンの機種変更を予定されている方は、事前にアプリやATMカードの状態を確認しておくことを強くおすすめします。そして、すでに「フルアクセスにならない」「Invalidと表示されて先に進めない」といったトラブルでお困りの場合は、無理に自己流で解決しようとせず、お気軽にご相談ください。
